3月13日，浙江省消保委联合省教育厅、省商务厅、省文化广电和旅游厅、省卫生健康委、省市场监管局等部门发布2023年度全省消费维权十大典型案例，涉及教育、医疗、家电、旅游、健身、保健、预付式消费、未成年人保护等多个行业和领域。通过以案释法、以点带面，敦促经营者诚信自律、守法经营，同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。
【案情简介】2023年初，舟山市定海区消保委陆续接到20余名消费者关于宁波浙国美电器有限公司舟山分公司预收货款逾期不发货、不退款，不提供售后服务等相关投诉。经调查，该分公司已关门停业，负责人无法联系，仅有店长留守，银行账户亦无余额，店内尚存价值100万元左右的样品。舟山市消保委组织市、区两级消保委和相关部门进行会商，联合约谈分公司店长，协商无果后经与“共享法庭”法官综合分析研判，决定由定海区消保委支持消费者对宁波浙国美电器有限公司舟山分公司、宁波浙国美电器有限公司提起集体诉讼。经2023年8月8日、9月26日两次开庭，定海区人民法院对该案作出一审判决：28名原告与被告宁波浙国美电器有限公司舟山分公司之间的买卖合同于 2023 年6月30日解除；被告宁波浙国美电器有限公司舟山分公司、宁波浙国美电器有限公司于本判决生效之日起十日内返还28名原告264296.79元，并赔偿相关利息损失。
【案例评析】该案是舟山市消保委系统首次依法支持消费者通过集体诉讼途径维权案例，既履行实践了《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消保委组织的法定职责，探索建立市、区两级消保委支持消费者集体诉讼制度，又改变了消费者单打独斗、维权成本高昂的被动局面。人民法院依照相关法律规定判决解除合同，返还货款，保障了消费者合法权益，维护了社会稳定，增强了消费者通过消保委组织走法律渠道维权的信心。同时，该案对各部门协力解决预付式消费领域退款难、商家恶意“卷款跑路”、经营者拒绝调解等群体性消费纠纷有着积极的借鉴意义。
【案例提供单位】舟山市消保委
【案情简介】2021年4月，杭州市上城区卫生健康局接到消费者投诉称，其通过中间人支付九价HPV疫苗款共7500元后，被引导至某医院导医胡某处接种，投诉人认为胡某缺乏接种资质，要求全额退款。经调查，2021年4月3日至2021年4月27日，胡某不符合条件擅自为他人接种九价HPV疫苗共85人次，违法所得共10540元。上城区卫健局依据《中华人民共和国疫苗管理法》第九十一条第一款规定，对胡某作出警告并没收疫苗39盒，没收违法所得10540元和罚款人民币100000元的行政处罚。截至2023年8月8日结案时，投诉人的全部款项均已退还。
【案例点评】近几年HPV疫苗市场火热，九价HPV疫苗更是供不应求，导致HPV疫苗接种违法乱象频发。通过不法途径接种的疫苗质量、流通过程的质控、接种安全等问题都给被接种者身体健康、生命安全带来隐患。依据《中华人民共和国疫苗管理法》第四十四条规定，接种单位必须取得医疗机构执业许可证，具有经过县级人民政府卫生健康主管部门组织的预防接种专业培训并考核合格的医师、护士或者乡村医生，具有符合疫苗储存、运输管理规范的冷藏设施、设备和冷藏保管制度。本案中，胡某不具备接种条件而擅自为他人接种疫苗，该行为严重违反了法律规定，具有极大的安全隐患。杭州市上城区卫健局依法对胡某作出处罚，对违法的接种行为起到了一定的震慑作用，维护了消费者权益。
【案例提供单位】杭州市上城区卫生健康局
【案情简介】2023年6月，某全国连锁机器人编程培训机构因疫情影响经营困难，导致资金链断裂，机构深圳总公司申请破产。受其影响，该机构在浙江省的7家分支机构陆续关停。关停当日，浙江省“双减”工作专班会同属地“双减”工作专班迅速作出反应，第一时间启动应急预案。一方面做好机构关停后家长及从业人员的维稳工作，一方面着手办理机构学生未销课程的退费、换课等相关事宜。经由“全国校外教育培训监管与服务平台”查询，全省7家关停机构共涉及未销课程退费金额97000余元。浙江省“双减”工作专班立即与教育部及平台监管银行取得联系，协商具体退费工作。从关停当日起不到十天时间，该培训机构在浙江省的全部未销课程退费工作均已依托平台完成，切实地维护了学生家长的根本利益，成为全国首例利用监管平台成功实现退费的典型案例，受到教育部点名表扬。
【案例点评】“双减”工作开展以来，各地落实党中央、国务院决策部署，不断深化校外培训机构治理并取得阶段性成效，但仍存在一些培训机构恶意逃避预收费资金监管，引发“退费难”“卷钱跑路”等问题。为守护学生家长校外培训缴费安全，浙江省教育厅等六部门于2022年1月印发《浙江省校外培训机构预收费管理暂行办法（试行）》，严格规范校外培训机构的预收费管理，全面实行以属地监管为原则的预收费监管模式，并要求所有培训机构入驻“全国校外教育培训监管与服务平台”，通过全国平台进行购课、结算，将所有资金真正“管起来”“管到位”。
【案例提供单位】浙江省教育厅
【案情简介】2022年2月15日，消费者谢某向宁波余姚市市场监管局凤山市场监管所投诉称，其支付2457元在某珠宝店购买了一款“阿玛尼”手表，经第三方机构鉴定为假货。凤山市场监管所对店铺突击检查发现另有8名消费者同此情形，遂联系商标权利授权人对9块手表进行鉴别，鉴定结果均系假冒。9位消费者要求该珠宝店“退一赔三”，遭到拒绝。当年4月，消费者向余姚市消保委提出申请，请求支持集体诉讼。余姚市消保委委托律师作为9位消费者的代理人，向余姚市人民法院提起诉讼。2023年5月12日，余姚市人民法院经审理认为，珠宝店作为销售者未对其销售手表的合格证明等相关标识进行审查，并在明知无相关标识的情况下进行销售，未尽到相应的审查和注意义务，其销售行为存在欺诈。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，向9位消费者退货退款并支付惩罚性赔偿金共计102996元。
【案例评析】《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉总则编若干问题的解释》第二十一条规定，故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，人民法院可以认定为民法典第一百四十八条、第一百四十九条规定的欺诈。本案中，被告珠宝店作为“阿玛尼”手表销售者，在明知无相关标识的情况下进行了销售，未尽到审查和注意义务，其销售行为构成欺诈，应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，承担“退一赔三”的法律责任。宁波余姚市消保委委托律师支持消费者集体诉讼获得胜诉，有力地维护了消费者合法权益。
【案例提供单位】宁波余姚市消保委
【案情简介】2022年初，温州市瓯海区某农贸市场运营方向消费者实行“充值1000元送500元”的促销引流活动，吸引周边大量消费者参加充值，总计办卡15890张，累计充值金额5930.48万元。2022年11月底，社会开始传言该农贸市场老板跑路，瓯海区消保委研判可能造成群体性事件，立即联合区市场监管局启动应急机制，约谈农贸市场负责人，并落实专人时刻关注农贸市场动态，防止舆情发酵。期间因发生部分商品被抢购现象，区消保委第一时间向区委、区委政法委领导汇报。2023年12月2日下午，区委政法委召集区委宣传部、区信访局、区公安分局、区市场监管局、娄桥街道等单位，召开专题协调会，制定分批逐步退卡方案。经过多方努力，经营方从一开始因资金压力怠于退款逐渐转变态度，积极筹备资金，于2023年1月6日重新启动退卡。在区委、区委政法委的牵头协调和区消保委各成员单位的密切配合下，区消保委和区市场监管局经过不懈努力，该起预付卡消费“暴雷”事件在2023年10月16日基本完成消费者本金退还工作，挽回消费者经济损失400余万元，最大限度保护了消费者权益。
【案例评析】本案中，农贸市场将发行优惠型单用途商业预付卡作为一种公开吸纳社会公众资金的融资手段，针对不特定对象进行公开、大量发行，之后又无法履行导致停用，严重损害了消费者权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。温州市瓯海区消保委和区市场监管局在事件发生后，第一时间向区委、区委政法委领导汇报，引起党委、政府高度重视，整合区委宣传部、区信访局、区公安分局、属地镇街各类行政资源，并做好运营方资金监控，及时防范化解舆情风险，切实守护人民群众“菜篮子”安全。
【案例提供单位】温州市瓯海区消保委、区市场监管局
【案情简介】消费者郑某向衢州江山市消保委虎山分会投诉称，其于2022年12月10日向江山市某健康咨询服务部交付了6万余元现金，申请加入会员，到店里听健康专家授课。当时商家承诺申请会员交费后，每月20日有1920元现金返还，结果第一个月返还后，第二个月就不再返还。店主答复称老会员必须介绍一个新顾客入会缴费才能继续返还现金。消费者要求商家退还余款，不继续购买保健产品并中止会员资格。经调查，消费者反映的情况基本属实，并且工作人员发现该店销售的保健产品种类繁多，价格昂贵。2023年3月8日下午，江山市消保委虎山分会召集双方当事人对该起消费纠纷组织现场调解，双方达成调解协议，由商家扣除已购货款后退还余款共计39285元。
【案例评析】部分经营者利用宾馆、酒店等公共场所，以免费午餐、小礼物等吸引消费者到场开会，聘请所谓“专家”举办讲座，宣传保健品使用对人身体有各种各样的好处，向消费者推销所谓“高科技”产品。一些消费者会因被此类会销“专家”洗脑，或因吃了午餐、拿到礼物觉得不好意思而购买产品。本案中，商家销售的保健产品存在价格虚高的特点，消费者购买容易退货难，商家的行为侵犯了消费者的公平交易权，也侵害了老年消费者合法权益。
【案例提供单位】衢州江山市消保委
【案情简介】2023年4月，金华市磐安县文化市场行政执法队接到消费者贡某投诉称，其到某景区游玩，售票处标明小孩未满六周岁或身高1.2米以下免票，其小孩身高超1.2米但还未满六周岁，景区却不买票不让进，不得已只能补票，遂投诉要求景区返还补买票的费用。接到投诉后，执法人员立即到景区了解情况，由于贡某购票时未能提供出生证明、户口簿、身份证等有效证件，无法判断其小孩是否未满六周岁。经协调，事后由消费者提供相关的有效证件，景区返还其小孩的门票费用。
【案例评析】为保障未成年人的合法权益，浙江省发展改革委2021年发布《关于严格落实景区价格管理政策的通知》规定，6周岁（含）以下或身高1.2米（含）以下的儿童，免费游览政府定价管理的景区；入园时，凭居民身份证、学生证、户口本等能够证明年龄、身份的合法证件享受优惠。金华市磐安县旅游景区落实执行儿童免票身高与年龄兼顾免费政策，本案中消费者小孩未满6周岁，依法享受免票政策。建议游客出玩时携带好相关的身份证件，特别是老年人、未成年人和门票有优惠的人员，避免产生消费纠纷。景区也应建立完善的门票票价信息公示制度，加强工作人员业务培训，提升服务意识，建立高效的投诉处理机制，快速有效解决旅游纠纷。
【案例提供单位】金华市磐安县文化市场行政执法队
【案情简介】2023年1月，嘉兴平湖市卫健局接到一起非法医美投诉，消费者通过网络平台低价引流广告到某美容店接受激光祛斑医疗美容，因效果不好协商退款未果。1月11日，当地卫健部门联合市场监管、公安部门对该美容店进行检查，发现该店无《医疗机构执业许可证》。案发后该店《营业执照》登记的经营者拒不露面，美容店也搬空停止营业。经长达半年外围取证，在当地公安、检察院和厦门卫健部门协查下，最终查明是厦门某公司借用他人身份证在平湖开设美容店，通过网络平台低价引流广告和中途加价方式，雇佣多名无医师资格美容师非法为10名顾客开展激光微创医疗美容。经督促，厦门公司向8名纠纷顾客退款8万余元。嘉兴平湖市卫健局于2023年7月依据《基本医疗卫生与健康促进法》作出没收器械、没收退赔后违法所得3.7万余元和罚款115万余元的行政处罚，并对3名非医师行医美容师依据《医师法》另案处以2.5万-4万元的行政处罚。
【案件评析】根据《医疗美容服务管理办法》相关规定，美容医疗机构必须经卫生行政部门登记注册并获得《医疗机构执业许可证》后方可开展执业活动。本案是一起典型的打着生活美容的名义违规开展激光医疗美容的案件，具有一定组织规模、跨省“借照”经营、网络低价引流、中途加价等特点，有相当大的隐蔽性。凭借办案人员的高度责任心、严谨的办案思路和扎实的法律素养，在司法部门及兄弟单位大力协助下，抽丝剥茧，揭开了跨省“借照”非法医疗美容的套路，对案发后拒不配合，妄图以关门走人规避法律责任的行为进行锲而不舍的追查，并依法依规给予较重裁量幅度的处罚。该案有力震慑了非法医疗美容市场，切实维护了人民群众健康权益和财产安全，也对查处同类案件提供了很好的参考借鉴。
【案例提供单位】嘉兴平湖市卫生健康局
【案情简介】2023年1月，衢州市商务局收到多名消费者投诉称，某健身房停止经营，不退还健身卡内余额、退款比例不合理等问题。经调查，该健身房共有100余名门店会员健身卡余额未退，涉及金额共计50余万元。针对健身房股东间处理意见不一致的情况，商务部门以普法破题，向商家科普《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（简称浙版《消法》）关于预付式消费的具体规定。经过工作人员的耐心讲解和教育引导，该健身房最终同意将所有会员客户作退款处理，截至目前共退还会员费54.43万元。
【案例评析】根据浙版《消法》第十一条规定，经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；经营者终止经营活动的，应当提前三十日发布告示，并以电话、短信、电子邮件等形式告知消费者，消费者有权要求退还预付款余额。经营者终止经营活动后，承受其权利义务的经营者应当继续向持有预付凭证的消费者提供商品或者服务，不得对消费者增设新的条件或者减损消费者的权利。要求退还预付款余额的，经营者应当自消费者要求退款之日起五日内予以退还。本案中，商家因自身原因需要终止经营活动，应当提前告知消费者，在消费者要求退还预付款余额时，应当及时向消费者退还。
【案例提供单位】衢州市商务局
【案情简介】台州市三门县消保委接到消费者汤某投诉称，其小孩于2022年7月3日在三门县某文身店进行文身，文身时未满18周岁，属于未成年人。该文身导致其小孩2023年参加服兵役被拒。汤某认为商家未经监护人同意擅自给未满18周岁的未成年人文身造成其无法从军，应承担相应赔偿责任。经工作人员调查，汤某小孩文身时是17周岁，但仍在学校读书，属于限制民事行为能力人。经调解，双方达成一致意见，由被诉方赔偿投诉人13000元。
【案例评析】根据《中华人民共和国民法典》相关规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人 。本案中，17周岁的孩子在校读书，属于限制民事行为能力人，私自文身超出其能力范围，应当征得法定监护人同意或事后获得法定监护人的追认。未成年人文身，不仅影响未成年人身体健康，还可能使未成年人在求学、参军、就业过程中受阻，侵害未成年人的健康权、发展权、受保护权以及社会参与权等多项权利。根据《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国民法典》等立法原则和精神，社会应有利于未成年人的健康成长，给未成年人以特殊保护。
【案例提供单位】台州市三门县消保委
